Verbraucher:innen stärken – mit kluger Analyse und strategischer Aufklärung

Manchmal braucht es nur einen kleinen Anstoß, um Großes zu bewegen. So wie die Mystery-Shopping-Studie, die von der Deutschen Stiftung Verbraucherschutz gefördert wurde und der Marktbeobachtung eine ganz neue Tiefe verliehen hat.
Die Finanzwelt ist schnelllebig und komplex – und für viele Verbraucher:innen ein schwer durchschaubares Terrain. Umso wichtiger ist eine Marktbeobachtung, die nicht nur Missstände sichtbar macht, sondern auch Orientierung bietet und politische sowie regulatorische Veränderungen anstößt. In den letzten Jahren hat sich der Blick auf Verbraucherschutz im Finanzmarkt stark gewandelt: Weg von punktuellen Eingriffen, hin zu einer systematischen, strategisch ausgerichteten Analyse.
Ein echter Wendepunkt war der Start der „Marktwächter Finanzen“ im Jahr 2015. Als Frühwarnsystem für verbraucherrelevante Entwicklungen setzte er neue Maßstäbe: datenbasiert, nah an den Menschen und mit spürbarer Wirkung auf die Politik. Besonders eindrucksvoll: die Mystery-Shopping-Studie, die reale Beratungssituationen unter die Lupe nahm und ein unverstelltes Bild der Praxis zeichnete. Heute wird diese wichtige Arbeit unter neuen Rahmenbedingungen fortgeführt – etwa durch die Marktbeobachtung Finanzmarkt. 
Dorothea Mohn, Leiterin des Teams Finanzmarkt beim Verbraucherzentrale Bundesverband, erinnert sich gut an die Anfänge – und daran, wie aus einer Idee ein starkes Instrument für den Verbraucherschutz wurde.

Was hat dich veranlasst eine Studie zu Mystery Shopping umzusetzen oder worum ging es genau in dem Projekt?
Eine große Schwierigkeit für Verbraucher:innen am Finanzmarkt liegt darin, dass sie auf der einen Seite häufig auf Beratung angewiesen sind, weil die Fragen, die sich stellen, so komplex und schwierig sind. Auf der anderen Seite stellt die Beratung aber fast nie alleine die Bedürfnisse der Verbraucher:innen in den Mittelpunkt. Immer spielen auch Provisionsinteressen der vermeintlichen Berater:innen eine Rolle. Und in der Konsequenz erhalten Verbraucher:innen häufig keine ausreichend guten Finanzprodukte. Das können die Verbraucherzentralen in der Beratung täglich sehen. Mit dem Mystery Shopping wollten wir es belegen.

Was genau habt ihr beim Mystery Shopping gemacht?
Im Mystery Shopping ging es um die Qualität der Anlageberatung. Hierzu wurden Beratungsprotokolle ausgewertet, die im Rahmen des Mystery Shopping eingesammelt werden konnten.

Welche Bedeutung hatte die Studie für die Entwicklung des Projekts Finanzmarktwächter?
Der Finanzmarktwächter wurde von der Politik aufgegriffen und implementiert, weil wir überzeugen konnten, wie wichtig Evidenz für eine gute verbraucherorientierte Finanzmarktpolitik ist. Die Mystery Shopping Studie war ein wichtiges Puzzleteil, die Förderung durch die DSV eine wichtige Unterstützung.